Case z życia: Raz ostre koło, raz ostra wtopa. Krótka historyjka o tym, jak marka NIE POWINNA komunikować się z klientem
Jeden dobry konkurs na Facebooku może przynieść marce więcej korzyści niż najbardziej angażujące posty. Może wpłynąć na jej wizerunek, zwiększyć sprzedaż, angażować nowych odbiorców, wpłynąć na wzrost zasięgu, wzrost współczynnika odpowiedzi, jeśli marka będzie na tyle czujna, aby odpowiedzieć na każdy komentarz pod postem konkursowym. Wydawałoby się, że konkurs w socialu nigdy nie jest zły. A może być, jeśli w bezpośredniej komunikacji marka udowadnia, że komunikować się zwyczajnie nie potrafi, słowo „rekompensata” jest dla niej za trudne i używa stwierdzeń: „wygrałeś bluzę i zapijasz focha, że bez kaptura?”. Jak to było?
Konkurs jak każdy inny – napisz w poście coś miłego, my wybierzemy odpowiedź i wygrasz. W tym przypadku post konkursowy brzmiał tak:
Pech (tak, teraz mogę napisać, że pech) chciał, że wybrali moją odpowiedź z kilku. Nagroda? „Wśród osób, które zamieszczą komentarz rozlosujemy 4 bluzy Loca Bikes i 3 koszulki (zdjęcia i opisy koszulek i bluz na stronie”. No to odezwałem się do miłych – jak się wydawało – Państwa z Loca Bikes w sprawie konkursu.
Na początek – krótka piłka: z kapturem czy bez (czyli z góry przydzielili mnie do bluzy, ok). No i tylko rozmiar L. Mógłbym być niewielkich gabarytów mężczyzną, który nosi wyłącznie S, nie lubi bluz, szczególnie czarnych. Nieważne. Pytanie jest jedno: z kapturem czy bez? No to wybrałem z kapturem. I zawsze myślałem, że jeżeli ktoś daje mi możliwość wyboru, mogę go rzeczywiście dokonać i wybrać to, co naprawdę wolę. Czarna czy z mlekiem? Z cukrem czy bez? W kubeczku czy w rożku? A jeśli wyboru nie ma, po co ktoś miałby zadawać pytanie?
Dalej okazuje się, ze bluza jest juz wysyłana. Po 10 minutach jednak dostaję informację, że bluzy z kapturem nie ma. Przyznam szczerze, że poczułem się dziwnie. Rozumiem, że przygotowując konkurs, wybiera się i sprawdza produkty, które mają być nagrodami. Okazuje się, że nie ma bluz z kapturem…
Moja wiadomość, w której padło słowo „rekompensata”, okazała się kluczowa. Po pierwsze, nagle stałem się „Panem”, a nie „Ty/Ci”. Po drugie, okazuje się, że mogą wysłać „to, co mamy”. Po trzecie, bluzy z kapturem będą za 1,5 miesiąca. Po czwarte, nagle informują mnie, że mają jeszcze koszulki w rozmiarze L. Aha, czyli nagle mam do wyboru koszulki w rozmiarze L.
Mam podjąć decyzję jak najszybciej. Nieważne co, nieważne jak, nieważne, aby potencjalny klient był zadowolony, nie jest ważne również to, aby marka udowodniła, że robi wszystko, by sprostać oczekiwaniom czy chociażby wywiązać się z konkursu. Ważne jest to, że pakują paczkę i chcą mieć sprawę z głowy.
Niestety, jak się okazało, marka wybrała za mnie. Oznajmiłem więc, że nie będę rozpakowywał paczki i poczekam na to, co wybrałem. I nie było w tej wiadomości ani grama agresji, próby zrobienia komuś problemu czy wbicia szpili. Pomyślałem: odbiorę i odeślę. Nie rozpakuję, nie zniszczę, nie rozerwę opakowania i poczekam na tę nieszczęsną bluzę z kapturem, którą wybrałem. Jak zareagowała marka na taką wiadomość.
„wygrałeś bluzę i zapijasz focha, ze bez kaptura? WTF. To nie odbieraj. Będziemy 15zł w plecy na kurierze”
Chyba taka odpowiedź jakiejkolwiek marki – czy to niewielkiej formy, czy sieciówki, czy znanej każdemu marki premium – nie wymaga komentarza. Dalsze tłumaczenia są równie ciekawe. Marka pisze, że błędnie założyła, że ma bluzy z kapturem, ale już ich nie ma. Polecam jednak sprawdzać, co się ma, czego nie ma, co przeznacza na konkurs i co oferuje klientom i potencjalnym klientom.
Straciłem już ochotę na niekonstruktywną rozmowę. Niby nie chcą robić kwaśnej atmosfery, a ciągle ją robią. Niby chcieli dobrze, bo konkurs i nagrody, a gdzieś z tych wiadomości wycieka komunikat: DOSTAJESZ ZA DARMO, WIĘC CZEGO CHCESZ? / KTOŚ BYŁBY BARDZIEJ ZADOWOLONY, A TY JESZCZE DYSKUTUJESZ? Szkoda, że taka młoda marka już na początku pokazuje brak szacunku w komunikacji. I nie chodzi o to, czy to bluza z kapturem czy bez, czy to koszulka, sukienka czy inny kawał materiału. Chodzi przede wszystkim o to, że nieumiejętna komunikacja zabija najlepsze intencje, pomysły i dobre plany. A do konkursu jednak lepiej się przygotować i zawsze mieć przygotowany regulamin.
